Call Center Supervisor

Conoscenze preliminari:

Formazione di base livello AFC, conoscenza delle usuali tecnologie informatiche
Esperienza nella gestione e conduzione di team di lavoro in un Call Center; oppure: esperienza di almeno 15 mesi come Call Center Agent; oppure: collaborazione di progetto in un Call Center; oppure: esperienza come sostituto supervisore o team leader in un Call Center.
Coloro che stiano per assumere il ruolo di Call Center Supervisor provenendo da un altro settore professionale, debbono possedere un'attestazione del datore di lavoro che documenti il loro ruolo.
Disponibilità a realizzare un progetto su mandato del proprio Call Center Manager

Contenuti di formazione:

La comprensione del ruolo di responsabile gerarchico; la conduzione di un team (conduzione del personale e strumenti di gestione del personale); la trasmissione del proprio sapere (l'istruzione del personale); l'organizzazione e i processi di lavoro in un Call Center; la comunicazione; il marketing (principi fondamentali di organizzazione); la tecnologia in un Call Center; le basi legali e la legge sulla protezione dei dati personali; economia politica ed economia aziendale

Obiettivi:

Grazie alle conoscenze teoriche e pratiche acquisite, i Call Center Supervisor diplomati possono: condurre e gestire un team di lavoro, un progetto o un sottoprogetto all'interno di un Call Center, con orientamento al risultato e al collaboratore; pianificare e assicurare, sia sul piano interpersonale sia su quello materiale, il corretto svolgimento delle operazioni in un Contact Center multimediale; incoraggiare e sostenere l'evoluzione dei propri collaboratori, accompagnandoli nell'esecuzione dei propri compiti; svolgere in modo ottimale, utilizzando il proprio team, i compiti loro attribuiti, rispettando le regole sulla riservatezza dei dati, il diritto contrattuale, la sicurezza sul lavoro, l'ergonomia, la gestione dello stress, senza perdere di vista i criteri di economia aziendale; condurre progetti e campagne di Call Center in team, in modo mirato e con successo, applicando conoscenze tecniche e metodologiche adeguate; sviluppare un concetto di orientamento al cliente che vada oltre le comuni tecniche e metodologie di marketing; utilizzare e integrare metodi efficaci nell'esercizio dell'attività quotidiana; impiegare gli strumenti e le tecnologie del Call Center tenendo conto delle misure strategiche e operative dettate dalla direzione;dimostrare che i team leader/supervisor sono in possesso di tutte le conoscenze teoriche e pratiche richieste dalla loro funzione di conduzione - sia dal punto di vista concorrenziale (qualità della comunicazione, soddisfazione del cliente) che della messa in opera.

Attestato di partecipazione:

Obbligo di frequenza: Nessuno
Certificati: Nessuno
Esami: Organizzato dall'Associazione professionale CallNet.ch
Attestati/Diplomi: Diploma di Call Center Supervisor CallNet.ch
Vie di ricorso: Come da Regolamento d'esame

Metodo di lavoro:

Lezione in presenza, esercitazioni a distanza, esercitazioni in presenza, simulazioni, giochi di ruolo. Redazione di un lavoro di diploma su mandato del management del proprio Call Center.

Durata:

120 ore di lezione in presenza su un periodo di circa 8-9 mesi.

Ore di studio individuale:

100 ore circa di studio individuale; 30 ore circa di preparazione di un lavoro di progetto.

Costi:

7.850,-- CHF

Data:

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