Call Center Agent

Conoscenze preliminari:

Familiarità con la lingua parlata e scritta, familiarità con l'utilizzo delle correnti tecnologie informatiche (ambiente Windows)
Per il corso intensivo: almeno 4 mesi di esperienza professionale

Contenuti di formazione:

La comunicazione: i tipi di comunicazione e i rispettivi livelli; le regole del feedback nella comunicazione; l'ascolto attivo; la struttura della conversazione telefonica; la tecnica di conduzione della conversazione; la gestione delle conversazioni difficili (p.es.: reclami).
L'orientamento al cliente: la percezione, l'interpretazione e la loro funzione nelle situazioni di vendita; le tecniche di vendita attiva; la tecnica di posizione delle domande; la traduzione in linguaggio usuale; l'analisi dei bisogni e i segnali favorevoli alla vendita.
Lavoro in team e metodologie di lavoro: l'organizzazione e le metodologie di lavoro; il team e il lavoro in team; la gestione dei compiti e delle informazioni in un team; le fasi di evoluzione di un team; la gestione consapevole dello stress.

Obiettivi:

I partecipanti al corso saranno in grado di individuare ed utilizzare tutti i singoli livelli ed elementi della comunicazione, utilizzandoli in una sintesi efficace. Accolgono correttamente i reclami e applicano con metodo ed efficacia differenti tecniche di comunicazione, adattandole alla tipologia degli interlocutori.
I partecipanti potranno applicare le tecniche di comunicazione apprese a vantaggio della propria azienda, nel quadro di una strategia di orientamento al cliente, utilizzando nel modo più opportuno le chiamate in entrata e applicando regole corrette per le chiamate in uscita.
I partecipanti saranno in grado di organizzare il proprio lavoro personale armonizzandolo ai bisogni del proprio Call Center al fine di raggiungere una buona collaborazione nel team e dimostrarne i vantaggi.
Sapranno inoltre riconoscere i sintomi dello stress, stabilirne le cause ed elaborare possibili strategie di superamento.
I partecipanti usufruiranno di una preparazione mirata per affrontare con successo l'esame di diploma

Attestato di partecipazione:

Obbligo di frequenza: Nessuno
Certificati: Nessuno
Esami: Esami organizzati dall'Associazione professionale CallNet.ch
Attestati/Diplomi: Diploma di Call Center Agent CallNet.ch
Vie di ricorso: Come da Regolamento d'esame

Metodo di lavoro:

Lezione in presenza, esercitazioni a distanza su piattaforma internet, esercitazioni in presenza, simulazioni, giochi di ruolo

Durata:

48 ore in presenza, 12 ore a distanza, su un periodo di 7-10 settimane

Ore di studio individuale:

60 ore circa di lavoro individuale (studio, giochi di ruolo e simulazione test esami teorici)

Costi:

2.960,-- CHF

Data: